Nie, dziękuję
fot. raul petri / UNSPLASH.COM

„Stopa w drzwiach”, „zasada wzajemności”, „reguła niedostępności”. Jesteśmy bardziej podatni na manipulację, niż nam się wydaje.

Piotr Świątkowski: Co pan robi, gdy dzwoni telemarketer?

Tomasz Grzyb: Czasem wysłuchuję, co ma mi do powiedzenia. To, co mówi, może być dla mnie źródłem wiedzy. Reprezentuję psychologię społeczną, która się rozwija dzięki obserwacji ludzi, również telemarketerów. Można ich uznać za praktyków wpływu społecznego, i to skutecznych, bo ich zarobki zależą od wyników pracy. Najczęściej jednak przerywam monolog sprzedawcy, dziękuję i życzę miłego dnia.

Zazwyczaj na początku słyszymy, że rozmowa jest nagrywana, i oczywiście mamy prawo na to się nie zgodzić. Tylko ilu z nas zdobędzie się na odwagę i powie: Nie, proszę nie nagrywać?

Prośba o zezwolenie na nagrywanie rozmowy to nic innego jak technika „stopy w drzwiach”. Jeśli chcesz kogoś zachęcić do tego, żeby zgodził się na dużą prośbę, musisz go najpierw poprosić o coś mniejszego. Prośba o zgodę na nagrywanie jest wstępem do kolejnej prośby, na przykład zmiany operatora telefonicznego, dostawcy prądu, o przyjęcie zaproszenia na pokaz garnków ze stali technicznej, z której robi się wahadłowce. Po pierwszej prośbie możemy się spodziewać eskalacji oczekiwań.

Ostatnio odebrałem telefon z oddziału mojego banku. Usłyszałem, że do tej pory kontaktowałem się z infolinią, ale teraz mogę porozmawiać z konkretnym pracownikiem. Ów pracownik zapewniał mnie, że ma podgląd do historii mojego konta i będzie mu łatwiej uruchomić pewne produkty. Uniknę długotrwałych procedur. Usłyszałem, że ta oferta – przygotowana oczywiście specjalnie dla mnie – jest ważna tylko do środy.

Tutaj mamy do czynienia z kilkoma technikami wpływu społecznego naraz. Po pierwsze, każdy z nas jest nieco próżny. Lubimy być traktowani specjalnie. Jeśli dzwoni do nas bezosobowe biuro obsługi klienta czy centrum obsługi serwisowej, jesteśmy jednymi z wielu. Kiedy dzwoni do nas pani Kasia czy pan Robert, informując, że zna nas, naszą historię i oferuje produkt dopasowany wyłącznie do naszych potrzeb i oczekiwań, jest to wówczas argument, który powinien nas przychylnie nastawić. Druga rzecz to ograniczenie czasowe. Działa tu „reguła niedostępności”. Słysząc, że coś jest aktualne tylko do środy, czujemy się w obowiązku z tego skorzystać. Może się okazać, że rezygnując z tej oferty, będziemy ostatnimi frajerami. Stracimy szansę. Nie muszę dodawać, że to absolutna bzdura. Chodzi tylko o to, by wytworzyć w nas przekonanie, że coś może uciec nam sprzed nosa i powinniśmy to chwycić

Zostało Ci jeszcze 85% artykułu

Wykup dostęp do archiwum

  • Dostęp do ponad 5000 artykułów
  • Dostęp do wszystkich miesięczników starszych niż 6 miesięcy
  • Nielimitowane czytanie na stronie www bez pobierania żadnych plików!
||
Wyczyść

Zaloguj się